はじめに
私は現在社内向けにIT企画の初期審査・簡単なコンサルテーションサービスを提供するチームを持っています。今日は自分向けの備忘も兼ねて、直近実施したチームの業務改善について書きたいと思います。
全く同じ業務内容でなくても、チームで何らかの問い合わせ受付・処理をされている方々には参考になる話もあるかもしれません。ぜひ最後までお読みいただければと思います。
業務概要
まずは概ねの業務概要から。私の担当チームでは、社内のIT資産(各種業務システム・ツール・ライセンス等)を適切に管理する目的で、資産導入のきっかけとなるIT企画の初期審査や、企画立ち上げ・推進に関する簡単なコンサルテーションサービスを社内の企画担当者向けに提供しています。
企画受付・初期審査をトリガーに、該当企画によって開発・購入される各種IT資産を台帳に登録して、運用が始まった後は資産管理担当者側で適切な管理体制を取れるようにするイメージです。また、企画を進めるにあたって必要となる後続手続き(セキュリティ評価等)を企画担当者へ案内します。
課題
そんな私の担当チームで直近課題に感じていたのが、「優先度に応じた申請処理ができていない」という点でした。
我々チームの業務が、IT資産を適切に管理するためのスタートポイントになっていることもあり、かなり幅広くIT関連の企画申請を受け付けています。例えば、規模が大きいものになると1, 2年単位でじっくり企画を進めていくものから、小さいものだと来週にはこのSaaSを使い始めたいといったものまで、幅広です。ですので、受付チーム側には申請内容から企画特性をスムーズに判断して、適切な期日感で初期審査手続きを進めていく必要があるのですが、チームとしてこの判断が上手くできていない状況でした。
原因と対策
先述の課題が発生した原因としては、主に下記点がありそうでした。大きくは、業務の属人性が排除しきれていなかったため、スタッフ交代で業務が上手く回せなかったというところに尽きるのかなという感じです。
- 初動判断業務を担当していた外部スタッフが直近他の方へ交代した。属人性を取り除ききれていなかったため、優先度判断が適切にできていなかった
- 外部スタッフ中心で初動判断業務は対応可能と判断したが、実際には難しかった。私からは判断できているように見えてはいたが、実際には私↔︎外部スタッフ間の定例会議まで判断業務を遅らせているだけだった
現時点の暫定対策としては、下記2点を実施してみています。
- 一時的に定例会議の頻度を増やす
- 進行中案件の状況を網羅的に報告してもらう
(最初からやっとけ！という感じですが、これまでは進行中の案件全てを会話できるほどの会議時間は押さえていなかったので、アジェンダは外部スタッフの方の優先度判断にお任せしているかたちでした。。)
対策実施後の現時点での所感
テコ入れしてからまだ1週間ほどなのですが、単純に定例会議の頻度を増やすというのは効いていて、適切な期日判断に基づいて業務を進められている感じはありますので、しばらくこのまま続けて様子を観たいなと思います。
大元の原因となっている業務の属人性排除の対策は少し時間を要しそうなので、交代された外部スタッフの方が業務に慣れてきたタイミングで各種マニュアルの補強に動こうかなという感じです。
まとめ
改めてもう少し時間が経ったタイミングで後続内容を記事にまとめたいなと思いますが、とりあえず今時点で学んだことは、
- 業務の属人性はさっさと排除して、誰でも業務を回せるように仕組み化しておけ。遅かれ早かれメンバー交代はあるから
- コミュニケーション頻度を高めるというのは、業務の質をサッと改善できる場合もある。ただし、その場しのぎ感はあるので根本原因は常に分析しとけ
ってとこですかね。
では今日はこの辺で。最後までありがとうございました！
